Agente de Contas, contestação inteligente com IA
Redução de camadas de atendimento através de confiança e transparência. Um agente que analisa a fatura antes mesmo do cliente abrir o app.
O desafio
A TIM enfrentava um alto volume de chamadas no call center relacionadas a dúvidas de fatura, gerando custos operacionais e insatisfação do cliente.
O problema não era apenas operacional: cada ligação representava uma quebra de confiança entre o cliente e a marca no momento mais sensível, o da cobrança.
A decisão estratégica
Em vez de só automatizar respostas, tratamos a contestação como um problema de confiança. A direção do produto se apoiou em quatro decisões:
- Uso de Speech Analytics para priorização baseada em dados.
- Contestação tratada como problema de confiança, não só automação.
- Definição do Agente de Contas preventivo como solução central.
- Alinhamento entre Product Design, IA, Dados e Atendimento.
A solução
Criamos um fluxo proativo onde a IA analisa a fatura antes mesmo do cliente abrir o app.
Comparação inteligente
IA compara a conta atual com o mês anterior.
Detecção proativa
Detecta o aumento e ativa o CTA de contestação.
Chat explicativo
O chat explica a variação e os itens da cobrança.
Protocolo automático
Abertura de BO e geração de protocolo no app.
Transbordo
O especialista assume com o contexto completo.
Meu papel
Atuei de ponta a ponta, da decisão estratégica ao detalhe de UX writing, conectando times de produto, dados, IA e atendimento.
Decisões de produto e experiência.
Discovery com mais de 60 stakeholders.
Fluxos, regras de negócio e UX writing.
Dados e testes com usuários.
Pivotagem baseada em evidências.
O impacto no negócio
- Base estruturada para a redução de ligações ao call center.
- Atendimento humano mais eficiente, recebendo casos com contexto.
- Experiência de fatura mais clara e transparente.
- IA posicionada como mediadora de confiança, não como barreira.
“O maior aprendizado foi entender que a contestação não é apenas um problema financeiro, mas um problema de confiança. O Agente de Contas reconstrói essa ponte.”
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