Minhas Ofertas, a loja 100% customizável da Oi
Uma loja online dentro da área logada da Minha Oi que integra sistemas legados, microsserviços e parceiros para entregar uma experiência 100% personalizada, cada cliente com a sua própria loja.
Contexto
A Oi precisava modernizar as vendas digitais e reduzir a dependência de ofertas genéricas e campanhas massivas. O app Minha Oi já concentrava a relação com o cliente, do consumo ao suporte.
Em vez de uma vitrine única, cada pessoa passou a ter a sua própria loja, com ofertas, mensagens e prioridades adaptadas ao seu perfil, algo inédito no setor de Telecom.
O desafio
- Transformar um ambiente de ofertas fragmentado em uma experiência única e personalizada.
- Integrar sistemas, microsserviços e parceiros numa jornada fluida, sem expor a complexidade ao usuário.
- Equilibrar os objetivos de Caring com metas de venda, sem comprometer confiança ou clareza.
- Adaptar a experiência a diferentes perfis, canais e contextos, logado, deslogado, app e web.
Processo
Trabalhei em ciclos curtos, com validação contínua entre negócio, tecnologia e parceiros.
Alinhamento
Regras de oferta, limitações de sistemas e dependências entre canais.
Validação
Fluxos e protótipos de baixa fidelidade revisados com stakeholders internos.
Prototipação & testes
Protótipos navegáveis testados quanto à clareza das ofertas e facilidade de assinar.
Iterações
Ajustes de interface, linguagem e fluxo, com entregas incrementais junto ao roadmap técnico.
Jornada do usuário
Mapeei a jornada completa antes de desenhar telas, conectando descoberta, comparação, assinatura e suporte.
- Área deslogada: descoberta de ofertas e pontos de entrada para login e cadastro.
- Área logada: consumo, fatura e entrada contextual para a loja (ex.: sem franquia, quero mais internet).
- Ofertas contextuais: mais dados perto do estouro de franquia e upgrades ligados à recorrência de recargas.
- Mensagens de Caring integradas à venda: “entenda por que esta oferta faz sentido para você”.
Personalização por arquétipos
Construí arquétipos por comportamento (dados, voz, multimídia), canal preferencial e sensibilidade a preço × benefício.
- Comunicação com tom e complexidade ajustados a cada perfil.
- Priorização dos tipos de oferta por perfil, mais dados, mais apps, mais controle.
- CTAs claros e explicação simples do que o cliente está contratando, sem letras miúdas.
Impacto
- Minhas Ofertas virou um canal estratégico de relacionamento, não apenas de venda.
- Menos atrito entre o cliente e o ambiente de ofertas, com jornadas mais claras.
- Maior relevância percebida das ofertas, graças à personalização por arquétipos.
- Papel da UX fortalecido em um projeto de alta complexidade técnica e múltiplos parceiros.
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