Meu TIM, nova experiência centrada no cliente
Redesign completo do app sobre o pilar de Caring: suporte claro, resolução rápida, comunicação proativa e autonomia real para o cliente gerenciar planos e serviços.
Contexto
No mercado de telecom, altamente competitivo, a experiência digital virou diferencial estratégico. O novo Meu TIM nasce para fortalecer o pilar de Caring, cuidar do cliente em toda a jornada.
Com informações claras, suporte eficiente e autonomia real, o app coloca o cliente no centro das decisões de produto.
Objetivos de Caring
- Suporte claro e acessível.
- Resolução rápida de problemas.
- Proatividade na comunicação.
- Autonomia para gerenciar serviços e planos.
- Humanização nos pontos de contato digitais.
Processo, Double Diamond
Pesquisa
Benchmark de telecom e bancos, matriz CSD, user research com PCDs e análise de atendimento.
Definição
Personas (Controle, Pós, Família, Fibra), mapas de empatia, jornadas e oportunidades de Caring.
Desenvolver
Big ideas, priorização esforço × impacto, task flows, protótipos e testes com clientes e IA.
Entrega
Refinamento visual, microinterações, ajustes de acessibilidade e protótipo de alta fidelidade.
Base: 26 participantes, de 18 a 65+ anos.
- A TIM é percebida como inovadora quando oferece autonomia e clareza no app.
- Os clientes querem funcionalidades mais inteligentes, além de consultar consumo e fatura.
- Soluções proativas, avisos, alertas de consumo e ajuda contextual, são muito valorizadas.
- Economia e transparência são essenciais para gerar confiança.
Resultado
- Nova jornada de suporte e atendimento inteligente.
- Telas mais claras para entender consumo e cobranças.
- Mais autonomia no gerenciamento do plano e controle unificado para Controle, Pós e TIM Black Família.
- Redesign focado em acessibilidade, clareza e redução de esforço cognitivo.
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